近日，国家统计局上海调查总队组织调查人员在世博园区内开展了“中国2010年上海世博会参观者调查”，以征询参观者的意见和建议，为提高世博园区服务水平提供依据。调查采取随机拦截的方式选取调查对象，即由调查员持问卷按要求在指定地点进行随机拦截。调查对象为年龄在18周岁以上，且有独立回答问卷能力的参观者。调查表明，参观者对世博会园区管理给予积极评价，对园区管理工作的不断改进表示满意，体验到了精彩亮丽的世博盛会。此外，参观者就进一步完善园区管理工作提出了自己的建议，期望园区服务工作更上新台阶。

一、被调查者的基本情况

本次调查共回收有效问卷500份。在参观者中，青壮年居多、企事业单位工作人员占半数、外地参观者占主体；女性占52.8%，男性占47.2%。

从参观者文化程度来看，高中及以上学历的占91.4%，初中及以下学历的占8.6%。

从参观者职业构成来看，企事业单位从业人员较多，所占比重达到50%；其他职业的人数相对分散，达到10%及以上的有“在校学生”（12%）、“自由职业者”（11.8%）和“机关工作者”（10%）（见图1）。 

图1 参观者的职业分布

从参观者来源来看，非上海本地常住人口占77.4%；上海本地占22.6%。参观者比重居前的三个省（市）依次为江苏（24.6%）、上海（22.6%）、浙江（12.4%），三省市合计比例达到59.6%（见图2）。

图2 参观者比重居前的十个省（直辖市）

从参观者年龄结构来看，18-44岁的青壮年占据主体，占82.8%；65岁以上的占1.2%，其余年龄段占16%（见图3）。

图3 参观者的年龄结构

二、参观者对世博会园区评价积极

调查表明，参观者对世博会园区的满意评价较试运行期间有了较大的提升，对办成一届“成功、精彩、难忘”的世博会持“有信心”。此外，有六成以上的参观者表示“会再来”世博会园区参观。

1、参观者总体满意度提升

参观者对世博会园区运行管理的总体满意评价为76.64分，比试运行期间的68.56分提高8.08分，表明世博会组织者在世博会运行期间不断总结经验，对园区内各项工作及时整改，获得了参观者的好评（见图4）。

图4 园区满意评价总体得分对比

2、大多数人认为世博会值得参观

世博会是展示人类文明进步的舞台，在此可以体验各国新技术、新理念、新文化及其融合。经过一个多月的运行，世博会园区管理部门为参观者提供了体验精彩世博的良好环境。调查表明，有87.2%的参观者认为世博会“值得参观”，仅2.4%认为“不值得参观”（见图5）。

图5参观者中认为世博会值得参观的比重

3、参观者对成功举办世博会的信心增强

有29.6%的参观者表示对上海办成一届“成功、精彩、难忘”的世博会“很有信心”，56.8%表示“有信心”，两者之和达到86.4%（见图6）。这一数据比试运行期间的70.2%提高16.2个百分点，表明参观者对成功举办世博会的信心增强。

图6　参观者对成功举办世博的信心

问及参观者是否还会来园区参观时，有60.4%的参观者明确表示“会再来”世博会园区参观，其中53.6%表示“会再来”2次及以上；而仅24.6%表示“不会再来”（见图7）。

图7 参观者打算“会再来”世博园区参观的比重

4、对园区展馆参观印象深刻

大多数参观者认为世博会值得参观，是源于对世界各国精彩展馆的参观感受，领略大千世界的精妙绝伦，足不出国就能体验到世界各国的神奇。当问及到哪个展馆令人印象最为深刻时，参观者选择比例居前的依次是：中国馆、日本馆、沙特馆、法国馆和德国馆（见表1）。

表1-1 参观者印象最深的展馆及原因

透过参观者选择这些对印象最深刻场馆的原因描述，可以看出参观者所体验到世博会带来的极有价值的多元信息，如各国文化、特色创意和新兴科学技术等等，这正是世博会魅力所在，也是能激发参观者参观兴趣的精彩所在。

三、园区管理不断地改进，人们参观更为便利

调查表明，与试运行期间相比，世博园区的管理在不断的改进，进一步体现出“以人为本”理念，参观者对此表示满意。

1、园区公共交通使用率大幅度提高

试运行期间，反映强烈的问题是园区公共交通不方便，管理存在的问题较多，参观者公共交通使用率较低。本次调查园区公共交通状况大幅改观，在使用过园区公共交通的参观者中，认为交通站点和运行时间安排都比较合理均占95.9%，而试运行期间分别为72.3%与68.8%。在使用过园区交通工具的参观者中，乘过坐园区公交占60.2%，比试运行期间上升19.1个百分点；乘坐过轮渡的占28.6%，上升2.4个百分点；乘坐过园区内观光车的占21.4%，上升13.5个百分点（见图8）。

图8 参观者乘坐过园区公共交通的情况

2、服务设施便利性增强

总体看，世博园区内服务设施比试运行期间有较大改善，参观者认为服务设施“使用不便（或布局不合理）”率明显下降。

在服务设施中使用不便（或布局不合理）率居前五位的依次是：预约机（18.4%）、休息椅（18%）、引导标识（14%）、饮水处（13.6%）、信息屏（10.2%）；而试运行期间居前五位的是：预约机（29.2%）、餐饮点（25.9%）、引导标识（25%）、饮水处（15.6%）、信息服务及问讯（12.6%）。前后比较，园区内“餐饮”和“信息服务及问讯”的不便已不是主要问题；“预约机”使用不便（或布局不合理）率虽位居之首，但比试运行期间下降幅度明显；“休息椅”使用不便（或布局不合理）率上升幅度明显，是客流大增不能满足需求所致（见图9）

图9 参观者认为使用不便的居前五位服务设施

3、园区参观时间延长，参观展馆增多

参观者在世博园区的参观时间人均值为10.3小时，参观的场馆数量的人均值为6.4个，每人每小时参观0.62个场馆；而在试运行期间，参观者在世博园区的参观时间人均值为6.1小时，参观的场馆数量的人均值只有2.7个，每人每小时参观0.44个场馆（见图10）。相比较而言，世博会运行一个月以后，园区参观的环境有了较大改善，参观者在园区参观的时间延长，参观场馆增多。

图10 参观者参观园区的时间与场馆数

4、参观者更为关注实时“人流信息”

在诸多的公共信息中，参观者更为关注的是“人流动向（54.8%）”；其次是“交通信息/地图”（52.8%）和“活动节目表”（48.4%）（见图11）。有的参观者反映“实时人流动向”信息公布还显不足，如园区实时的游客总量、五大片区人流动态分布、重要展馆参观人数等。建议参考道路交通流量信息系统，建立实时人流量测定系统，为参观者提供更为详实有用的信息。参观者对园区实时“人流信息”的关注，说明人们对世博园区的兴趣。而做好实时“人流信息”公布能更方便参观者前往世博园区参观。

图11 参观者所关注的公共信息

四、参观者对园区管理工作的建议

在调查过程中，参观者对世博会园区的环境设施、服务提出意见建议，希望园区管理部门能及时改进园区管理工作，提供更好的服务。

1、采取有效措施制止不文明行为

调查显示，有11.0%的参观者在园区“经常遇到”不文明行为，42.4%“偶尔遇到”，46.6%“从没遇到”。半数以上的参观者曾在世博园区内遇到过不文明行为，应引起管理部门高度关注。参观者反映较为集中的是排队不遵守秩序，随意插队、人为哄挤；公共场所吸烟、乱抛纸屑杂物；绿化地带随意倒地休息等。他们建议园区管理部门应采取有效措施制止园区内的不文明行为。

2、加强园区场馆前的排队管理

在参观者中，“排队”入馆参观的占98.2%，“不排队”的仅占1.8%；有97.4%的参观者表示在园区曾遇到过长时间的排队（超过15分钟）。这表明绝大多数参观者进入园区后绝大多数时间是排队等候入馆参观。因此，对场馆前的排队管理是园区管理的重要工作。参观者建议园区管理部门在维持好排队秩序的同时，增加些特色的表演节目，或者用视频音频设备播放音乐等，丰富参观者排队等候期间的娱乐内容。在进入高温季节，要特别重视做好排队区域的防暑降温工作，避免中暑现象的发生。

3、增加或改进园区的基础服务设施

经过一个多月的运行磨合，世博园区内服务设施比试运行期间有较大改善，参观者感觉服务设施便利性明显增强，但人们仍期待一些服务设施更为便利，如期望休息椅分布更趋合理；饮水处增多，能提供热水；预约机更为方便；减少用餐排队等候时间等。对于这些问题，园区管理部门应认真研究，提出切实有效的措施，增加或改进基础服务设施，方便参观者在园区参观。

4、管好绿色通道，方便真正有需求的人

园区出入口和场馆设置的绿色通道是为了方便特殊人群参观的需要。然而，不少参观者反映绿色通道没有保持“绿色”，一些人利用绿色通道浑水摸鱼，甚至个别场馆人员参与其中，利用绿色通道优先放行非特殊人群。这既干扰了园区正常管理秩序，又造成极坏的影响。为此，有参观者建议绿色通道通行的特殊人群要严格鉴定，对符合规定要求的及时放行，不符合规定要求的坚决制止，不予放行，真正体现绿色通道的“绿色”。