本市将开展“窗口”行业精神文明建设评估调查

上海市统计局 2005-08-31


本市将开展“窗口”行业精神文明建设评估调查


   &nbsp上海统计网讯:为了推动本市的行业精神文明创建活动,提升行业服务水平,提高行业服务质量,巩固“窗口”行业规范服务达标的成果,受市文明办的委托,上海市统计局将在今年的8-12月进行2005年度的上海市“窗口”行业精神文明建设评估调查。

    一、调查范围

    本次调查的样本分布范围定在黄浦、静安、卢湾、徐汇、长宁、普陀、闸北、虹口、杨浦和浦东十个行政区内。

    二、调查方法

   &nbsp评估调查方法为问卷调查,由市统计局选派的专职调查人员在随机抽取的调查点中用入户(企业)调查、窗口拦截和暗访三种形式进行。

    ⑴入户调查对象,是指对所调查的行业比较熟悉和了解、具有回答问卷能力的家庭成员。调查人员采取入户面访方法进行调查。

    ⑵拦截调查对象,是指在行业窗口拦截调查受过服务的顾客、用户、乘客等。调查人员采用偶遇拦截面访的方法进行调查。

    ⑶特殊服务对象,是指受过窗口行业当年特殊服务过的用户(个人或企事业单位),包括报修抢修用户等。由具有调查经验的调查人员按问卷内容采取登门(或电话)访问方法进行调查。

    三、调查样本

    本次调查分两批开展。两批合计共将调查居民家庭1.5万户、行业窗口拦截调查1.83万人、实地选点暗访调查450人、报修抢修用户调查1150户。

    四、调查(评估)内容

    将从十方面进行测评。如下表: 

 上海窗口行业测评体系     

类别指标 含义
1.环境设施 对行业提供服务环境、设施的评价,包括服务环境的卫生、舒适、整洁等内容
2.举止仪表 对行业员工精神风貌的评价,包括文明用语、仪表仪容、动作言谈等内容
3.办事告示 对行业公开办事制度的评价,包括业务告示明了、指示标识清晰等内容
4.行业诚信 对行业向社会承诺服务内容兑现情况的评价,包括不欺诈、不损害顾客隐私等内容
5.服务态度 对行业员工服务态度、服务主动性的评价,包括与顾客沟通交流等内容
6.业务水平 对行业员工具备业务知识、处理能力的评价,包括处理问题快捷等内容
7.反应能力 如对行业处理突发事件能力等评价
8.工作绩效 对行业向的社会贡献、社会价值的评价,包括工作效率、行业形象等内容
9.遵时守纪 对行业员工日常工作中遵时守纪的评价,包括纠正行业不正之风、准时营业服务等
10.便民服务 对行业为帮助公众所采取措施等内容评价

2005-09-01 上海统计网


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