上海市民服务热线(12345)为非紧急类政务热线，2012年10月8日开通试运行，2013年1月7日正式运行，全天24小时接听市民来电。主要解答市民提出的各类政策和公共信息咨询，受理和办理市民提出的涉及政府公共管理和公共服务方面的求助、投诉和建议。2017年，12345市民服务热线共受理市民诉求330 万件，同比增长23%;网站和手机受理21万件，同比增长80%;转送工单173万件，人工回访事项解决率 83.4%;电话回访市民15.7万件，回访市民综合满意率为93.4%。据第三方测评，市民感受度和热线管理水平全国领先。